Multa millonaria al Banco Santander por Incumplimiento con un cliente

El Superior Tribunal de Justicia condenó al Banco Santander Río S.A. al pago de una millonaria multa por no cumplir con normas claramente establecidas en la ley de Defensa al Consumidor.
A través del fallo 13.314, la Corte Provincial hizo lugar de manera parcial a una severa sanción económica que la Subsecretaría de Defensa al Consumidor y Usuario de la provincia aplicó al Banco Santander Río S.A. por haber incumplido con el deber sustancial que tiene toda entidad crediticia de informar de manera periódica, clara y detallada a un cliente, no solo en lo atinente a las características de un crédito, sino las condiciones de comercialización, modalidades, forma y monto de pagos.
El fallo del STJ condenó a la referida entidad financiera a pagar 3 millones de pesos por haber infringido la ley de Defensa al Consumidor, además de una multa de 10 millones de pesos en concepto de resarcimiento económico por el daño directo causado a la cliente M. D. C. S.
Los hechos
El caso tiene que ver con una denuncia realizada por la referida cliente quien contrató la compra de un automotor a una concesionaria, supeditando la entrega de la unidad al pago mensual de cuotas a través de depósitos a favor del Banco Santander, que actuaba como acreedor prendario.
La empresa concesionaria hizo entrega del vehículo y la compradora efectuó mensualmente los pagos respecto de lo que tenía conocimiento como total de montos dinerarios. Hasta la Cuota N° 27, inclusive, las operaciones se pagaron del modo convenido, pero a partir de la cuota siguiente, el Banco consideró que se iniciaron los pagos incompletos por crecimiento de los valores UVA del tipo de crédito asumido por la compradora del auto.
“Tal cambio, no provocado por esta última, obligó al acreedor a comunicarlo específica y claramente a la deudora, a fin de no ocasionar la mora por desconocimiento”, dice el fallo del STJ, que intervino en el caso en su rol de Tribunal de apelación de las decisiones que toma la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Usuario.
Debido al aumento del monto de las cuotas, la denunciante efectuó reiterados intentos por conocer la situación crediticia, pero nunca tuvo respuesta ni información del Banco, a la vez que los pedidos de informes realizados a la concesionaria tampoco le ofrecían los montos en que habían variado los pagos mensuales contratados oportunamente.
Respecto a esto, el Banco no presentó en el juicio ninguna documentación que demuestre haber cumplido con la información requerida por la deudora; invocando una respuesta que implicó trasladar la responsabilidad a la cliente, con el argumento de que era ella quien tenía que conocer cuánto debía pagar, de modo que, unilateralmente, el Banco acreditaba los montos mensualmente pagados durante 48 meses como parte de la deuda que consideraba impaga y facultaba a la acción ejecutiva prendaria con el consecuente secuestro del vehículo.
Deber de informar
El fallo del máximo tribunal de la provincia hace especial mención al derecho que tienen los consumidores de recibir información clara y precisa de manera constante y, sobre todo, cuando surgen modificaciones en la forma y modo acordado.
Señala puntualmente que las fuentes legales que respaldan esta obligación empiezan con el artículo 42 de la Constitución Nacional, que garantiza el derecho del consumidor a recibir información clara, adecuada, veraz, gratuita y completa. A eso se agrega, específicamente, lo que establece la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240, respecto de la obligación de los proveedores de brindar información cierta y detallada a los consumidores, en este caso, el Banco proveedor del dinero que posibilitó la entrega del vehículo a la contratante consumidora.
“Las consecuencias del incumplimiento son claras, pues si el acreedor no cumplió con la obligación de informar al deudor que consideró moroso, incurrió en responsabilidades legales y se le pueden aplicar las sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor, tal y como sucedió aquí”, afirma el fallo del STJ, y agrega: “El derecho a ser informado es sustancial y el proveedor (Banco) está obligado a suministrar al consumidor (comprador del vehículo prendado) no sólo las características, sino las condiciones de comercialización (deuda, modalidades, forma y monto de pagos). Por ello, la sola invocación de suscripción del contrato de prenda con registro como defensa del Banco denunciado es insuficiente para cumplimentar la obligación emergente del art. 4° de la Ley Nº 24.240, ya que ninguna de sus cláusulas lo exime de tal y, al contrario de lo que implica protección al consumidor, el Banco ha proporcionado únicamente los canales de comunicación que tiene a disposición de sus clientes, lo cual difiere diametralmente con el principio proteccionista e invierte la carga de la obligación impuesta por la ley especial”.
En este marco, la resolución judicial explica que ocultar información u otorgarla de modo tendencioso, no son más que dos caras de la misma moneda, dos formas distintas de afectar de igual modo la lealtad y buena fe comercial.
En este caso puntual, toda la documentación presentada por la denunciante demuestra tal extremo y, por el contrario, el Banco denunciado se limitó a acreditar la existencia de un crédito sostenido por un contrato de prenda sobre el automóvil adquirido por la consumidora, asumiendo que toda la responsabilidad de su incumplimiento radicaría en la misma.
“No se trata de proporcionar información sobre la consecuencia del incumplimiento de pago, la cual se encuentra contenida en el contrato firmado por la denunciante, sino de atender los reiterados pedidos de comunicación intentados por la adquirente del bien respecto a la variación del monto de la deuda, quien permanentemente documentó su intención de pagar y no mantener una deuda desconocida”, afirma el STJ.
La documentación existente -revela el fallo- prueba que la actuación del Banco acreedor fue aceptar en silencio todos los pagos mensuales que se fijaron en la contratación, sin comunicar a la pagadora el aumento, del que sí tenía conocimiento la institución bancaria, pero no la deudora; siendo el Banco quien se encuentra a diario con las actualizaciones de costos financieros, valores y demás modificaciones que tienen incidencias en los cobros que le corresponden y, por ello, tiene mayor responsabilidad en su actuar. “Es, sin lugar a dudas, la parte dominante de la contratación respecto al usuario o consumidor, quien debe recurrir a información que, si no le es aportada por el acreedor, le puede resultar difícil, sino imposible, de obtener para cumplir su pago en tiempo y forma”, enfatiza el Tribunal de apelación.
El falo también refiere que quedó acreditado que la denunciante tuvo que peregrinar en busca de información, demostrando así su intención en mantener el pago de su deuda sin recurrir a moras y, al mismo tiempo, esto dejó en evidencia la falta de interés del Banco en otorgarla; habiendo mantenido siempre este último la potestad necesaria para evitar la situación por la que, mediante esta infracción, resultó condenado.
La Subsecretaría había sancionado al referido Banco a pagar una multa de 5 millones por infracción a cuatro artículos de la ley 24.240, más otros 21 millones en concepto de daño directo en favor de la denunciante, pero tras la apelación realizada por el abogado de la entidad crediticia, el STJ sacó un nuevo fallo modificando estos montos: 3 millones de pesos de multa y otros 10 millones por daño directo.
Además, el fallo revocó las infracciones a los artículos 10 y 19 de la ley de Defensa del Consumidor, consignadas inicialmente en su resolución por el organismo provincial y que a criterio del STJ fueron incorrectamente aplicadas, concluyendo la Corte Provincial que el incumplimiento del Banco tiene que ver con los artículos 4°y 8° bis del mismo cuerpo normativo (Ley Nº 24.240)
Daño directo
Con relación al daño directo, la sentencia judicial señala que en todo el contexto normativo, tanto de la Ley de Defensa del Consumidor como del Código Civil y Comercial de la Nación, se han impuesto a las entidades bancarias obligaciones en forma clara y concisa, que resguardan el derecho del consumidor, obligándolas a otorgar información periódica del estado de sus productos. Por lo cual, serán responsable de los daños que causen su falta de información o defecto en su asesoramiento.
El daño directo causado por el Banco consistió en la pérdida de uso y goce del vehículo adquirido por la señora M.D.C.S , secuestrado por la acción judicial emprendida por la entidad crediticia, razón por la cual la aplicación de multa por el artículo 40° bis de la ley mencionada “se encuentra ajustada a Derecho”.
Por admisión de partes, el secuestro del bien fue establecido, constituyendo un perjuicio o menoscabo al usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, daño ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes patrimoniales (automóvil y dinero) como consecuencia directa de la omisión informativa señalada.
No obstante, el fallo aclara que la multa por este concepto debe considerarse no como una reparación total, con valor similar al del vehículo, sino como sanción, tal como su naturaleza jurídica lo define, “pues se trata ésta de una decisión administrativa, no de un juicio de reparación civil de daños y perjuicios”.